Valstybių ir verslo įmonių atstovai, teikiantys įvairias paslaugas, kalbina nerimą keliančią situaciją – daugiau nei pusė paslaugų sektoriaus darbuotojų patyrė psichologinį smurtą su klientais. Naujausi duomenys rodo, kad beveik trečdalis tokių atvejų negauna darbdavio pagalbos.
Situacija paslaugų sektoriuje buvo nustatyta kaip tyrimo, atlikto Lietuvoje, tyrimo, atlikto Lietuvoje, šių metų sausį Lietuvoje.
Siekdama pabrėžti šią problemą, „Circle King Station“ vykdo „Greess Week“ kampaniją, kurios metu kartu su partneriais Viltinia Santara universitetinė ligoninė, AB REGIRA, Tarptautinė įmonė „Venipak“ ir „Shiailiai“. -Guolė.
Darbdavio reakcija nėra
Apklausos duomenimis, 38 % respondentų gavo darbdavio pagalbą, tačiau daugiau nei ketvirtadalis (28 %) pavadino, kad jie neturi grąžos.
„Šie skaičiai rodo, kad problemą reikia kalbėti apie problemą. Remdamiesi vyraujančia „kliento visada teisinga“ nuomone visuomenėje, darbuotojai kartais tyli apie situacijas, bijo pranešti apie nemalonią patirtį arba priimti juos kaip neišvengiamą veiksnį, kurį lydi jų profesija. Kai darbdaviai nežino, jie nepastebi situacijos, negali padėti, todėl labai svarbūs yra vidiniai apklausos, realūs pokalbiai su darbuotojais ir situacijos analizė. Štai kodėl mes pakvietėme įvairius paslaugų sektoriaus atstovus kalbėti apie problemą garsiau “, – sako Justina Gulbinskin,„ Circle K. “verslo partnerė.
Pasak degalinės tinklo spaudos sekretoriaus, darbuotojams saugi darbo aplinka ir mokymas, kaip susidoroti su nemaloniu įvykiu, turėtų tapti vienu iš svarbiausių kiekvienos įmonės prioritetų.
„Supratę galimą darbuotojų fizinės ir psichinės sveikatos riziką, mes išsprendėme šią problemą per pastaruosius trejus metus įvairiais būdais. Po truputį matome teigiamus pokyčius: 2022 m. 41 % mūsų klientų elgesio mūsų degalinėse Lietuvoje teigė, kad tai buvo neigiama. darbuotojai. 2025 m. Remiantis duomenimis, šis rodiklis sumažėjo iki 36 procentų. Skaičiai vis dar yra didesni, tačiau yra teigiama tendencija, kurią taip pat nustatė mūsų vidinė apžvalga – daugiau nei 90 procentų. Darbuotojai žino, kur kreiptis pagalbos ir vis daugiau ir daugiau apie nemalonias situacijas darbe “, – J.
Problema neišleidžia gydytojų
Pasak prof. Tomui Yovisa savo medicinos įstaigoje taikoma nulinės tolerancijos politika, siekdama užtikrinti pagarbų, konstruktyvų, palaikantį bendravimą ir kolegų bendradarbiavimą.
„Deja, turime pripažinti, kad medicinos personalas taip pat susiduria su agresyviu, žiauriu pacientų ir jų artimųjų elgesiu teikdami paslaugas pacientams. Problemos laipsnis šiuo metu nėra žinomas ir nėra išmatuotas, todėl mes pradedame kampaniją „Gerumo savaitė“, kad galėtume įjungti savo klinikinę grupę ir išgirsti jų patirtį. Bet koks smurto pasireiškimas darbo metu neabejotinai turi įtakos sveikatai ir gera surasti mūsų darbuotojus. Gydytojai dažnai patiria stresą darbe, jaučiasi kaip pacientai, atsakingi už sveikatą ar net gyvenimą. Be pačių darbuotojų, smurtinis elgesys prieš juos taip pat gali paveikti pacientų saugumą ir jų paslaugų kokybę “, – sako Jovaysha.
Kenčia ir savanoriai, ir sargybiniai
„Shiailiai Arena“ direktorius Renatas Startjus taip pat daro įtaką klientų spragas.
„Renginių metu turėtumėte susidurti su įvairiomis situacijomis – nuo mandagių šypsenų iki įžeidžiančių atsakymų darbuotojams, savanoriams ar sargybiniams, turintiems atvirą pasipriešinimą. Po vidaus darbuotojų apklausos mes užfiksavome, kad daugiau nei 40 % netinkamo elgesio patyrė netinkamą elgesį. Mūsų darbuotojai. Kai kurie lankytojai aiškina frazę „klientas visada teisingas“ kaip neginčijamas jo įstatymas. Nepaisant to, svarbu suprasti, kad teisių teisės taip pat yra įpareigojimas mandagiai elgtis ir gerbti kitus, priežiūros personalą, laikytis arenos taisyklių, pasirengusių lankytojų patogumui “, – sako„ Shiaulia “arenos vadovas .
Įžeidimai, nepadorių žodžių vartojimas, grasinimai ar atsisakymas mokėti yra situacija, dažniausiai susidurianti su savanoriais, saugomais ir viešaisiais partneriais.
„Ypač liūdna, kad renginio savanoriai – jaunimas – dažnai tampa neteisingo pavyzdžio liudytojais“, – priduria Nahas.
„Stay Company“ patirtis
Laura Bukuvien, personalo vadovė, Benepako darbuotojai, nurodo, kad reikia daugiau dėmesio skirti emociniam šuliniui, kad būtų užtikrintas paslaugų sektorius.
„Mes esame paslaugų įmonė, todėl natūralu, kad kiekvieną dieną bendraujame su savo klientais. Mes dažniau susiduriame su jų teigiamomis apžvalgomis, mes gauname oficialų ir neoficialų klientą mūsų kurjerių ir klientų aptarnavimo specialistų dėka už profesionalių situacijų valdymą, malonų bendravimą ir pagalbą. Visais atvejais mes stengiamės pasakyti gerus žodžius darbuotojams ir esame patenkinti visuomene, nes mes žinome, kaip tai svarbu. Nepaisant to, taip pat yra nemalonių situacijų, kurios daugiausia susijusios su teikiamomis paslaugomis.
Pavyzdžiui, naujausias klientas, kuris vėlavo, paskambino į klientų aptarnavimo skyrių ir veikė kaip padidėjęs tonas. Mūsų darbuotojas profesionaliai valdė situaciją – ji klausėsi kliento, parodė empatiją, paaiškino vėlavimo priežastis, paaiškino pristatymo laiką ir patikino. Po pokalbio klientas padėkojo už jo teikiamą pagalbą ir supratimą. Šis įvykis parodė, kad mūsų darbuotojų svarbu išlikti kantrūs net ir sunkiose situacijose, nors tam reikia papildomų emocinių išteklių iš savęs “, – sako L. Butkuvien.
Viešojo sektoriaus problemos
Kiti šios iniciatyvos partneriai – „Regitra AB“ aptarnauja apie 1 milijoną dolerių per metus. Klientai. Toks didelis klientų skaičius turi įvairios patirties, su kuria susiduria bendrovės darbuotojai. Anot Ritos Kastanaauskin, žmonių vystymosi ir kultūros vystymosi vadovės, kiekvienas asmuo atneša su savimi, kad jo nuotaika, įsitikinimai ir lūkesčiai.
„Mūsų klientų teikiamos paslaugos yra labai plačios – pradedant vairavimo testais, kuriuos dažnai lydi nerimas, iki ilgai lauktos automobilių registracijos. Akivaizdu, kad klientų lūkesčiai ir požiūris bei požiūris yra skirtingi. Visiems gera lydėti vienas kitą su šypsena ir maloniu žodžiu. Nepaisant to, kolegų akcijos, nors ir reta, tačiau nemaloni patirtis, kviečia jus atvirai kalbėti ir prisijungti prie šios iniciatyvos su kitomis klientų aptarnavimo įmonėmis ir padidinti visuomenės supratimą apie abipusę pagarbą. Darbuotojai ir jų emocinis šulinys yra vienas iš mūsų prioritetų, todėl jie nori suteikti jiems saugią ir malonią aplinką “, – sako R. R.
J. Gulbinskenas priduria, kad darbuotojų motyvacija daro įtaką iniciatyvai – pasitikėjimui darbdaviu ir patį darbą. „91 proc. Mūsų darbuotojų žino, kad jiems bus sunku turėti, netoleruojant netinkamą mūsų klientų elgesį ir suteikti reikiamą pagalbą. Žinodami tai, darbuotojai jaučiasi saugesni ir vertingesni.
Emocinis šulinys -2025 m. Sausis atliekamas tyrime. Tyrime dalyvavo 609 respondentai iš Lietuvos.
Šį leidinį dalijasi Lietuvos regioninis portalas „City News“. Norėdami gauti svarbesnių naujienų sau ir savo miestui, mieste rasite „City News“.
